En e-commerce le terme logistique inverse est utilisé pour désigner le retour d’une marchandise à son vendeur. L’objectif principal de cette opération est soit d’éliminer d’une façon correcte le produit retourné de la chaine logistique ou soit de réussir à récupérer sa valeur. Cependant, quelles sont les diverses stratégies utilisées pour y arriver et quels sont les services impliqués dans ce genre de processus ? Dans les lignes à suivre de ce billet, vous découvrirez tout à ce sujet.
Quelles sont les différentes stratégies de la logistique inverse ?
En complémentarité à la logistique du dernier kilomètre, la logistique inverse est celle qui permet de renvoyer le produit au distributeur ou au fabricant après utilisation. Ceci, dans le but d’effectuer sa récupération, sa réparation, son recyclage et son élimination.
C’est un concept efficace qui permet de créer une économie circulaire et aide les consommateurs à contribuer au maintien d’un environnement sain sans surcharge de déchet dans la nature. Pour cela, diverses stratégies sont utilisées. Il s’agit :
- Du reconditionnement qui consiste à revendre au distributeur ou au fabricant, le produit qui a été retourné par le client ;
- De la réparation dans le cas où le produit vendu serait endommagé ;
- De la récupération de tous les composants quand le produit présente des pièces détachées qui pourraient être réutilisées dans la production d’un nouveau produit similaire ou non ;
- De la vente en magasin d’usine, c’est-à-dire dans des boutiques proposant des articles défectueux qui peuvent être encore utilisés ;
- De la diminution du taux des retours clients, afin de limiter les frais induits par la logistique inverse.
Les services impliqués dans la reverse logistics
Que vous soyez dans une entreprise de vente physique ou dans le e-commerce, vous devez vous assurer d’impliquer les bons acteurs. Vous devez disposer d’un responsable de logistique qui s’occupe de tout. Celui-ci doit être capable d’associer les services indispensables dans le processus de logistique retour. Ainsi, toutes les parties prenantes de la supply chain doivent comprendre votre politique de reverse logistics.
Service marketing et le pôle e-commerce
Le service marketing doit être impliqué en raison de son importance pour votre entreprise. Son rôle sera de réussir à communiquer efficacement sur l’ensemble de votre politique de retour de commandes afin d’augmenter vos ventes.
Quant au pôle e-commerce ou système d’information, il aura pour mission de créer une plateforme digitale ou d’ajouter une page à votre site. Ceci, afin de permettre aux clients d’indiquer la date de renvoi des produits et de faire un suivi précis des retours.
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Service après-vente et le service logistique
Le service après-vente doit nécessairement être associé. Il aide à intégrer cette politique de retour dans l’optique de :
- Répondre aux besoins des clients ;
- Traiter les réclamations, les remboursements et assurer la traçabilité des retours de commandes…
Pour finir, le service logistique lui-même doit être bien constitué, car c’est lui qui doit pouvoir réceptionner ou stocker chaque produit retourné dès qu’il arrive.
Délai de retour des produits et rédaction d’une politique de retour
Le politique de retour doit obligatoirement signifier de façon claire le nombre de jours que dispose le client après réception pour procéder à la demande de retour. Néanmoins, avant de l’officialiser, vérifiez que ce délai n’est pas trop court afin de laisser une marge au client de bien l’essayer. Toutefois, faites en sorte que le délai ne soit pas trop long, parce que cela pourrait empiéter sur votre gestion de stock.
En ce qui concerne la rédaction du politique, il est capital de rédiger d’abord les Conditions Générales de Vente. Ensuite, assurez-vous d’y mettre les différents motifs de retour possible de même que les conditions de remboursement et de retour des produits.
En définitive, la logistique inverse permet de se réorganiser et de satisfaire les clients.