Malfaçons, désaccords divers, incompréhension, retard de livraison… Les sources de litige sont multiples et peuvent sérieusement endommager la réputation et la santé financière de l’entreprise. Certains paramètres, comme les difficultés d’approvisionnement, ne sont pas toujours maîtrisables. D’autres peuvent en revanche être anticipés pour éviter le conflit et se protéger en cas de litige.
3 façons d’éviter le conflit dans le secteur du BTP
Les entreprises du BTP évoluent dans un secteur singulier avec ses spécificités comptables (TVA, acomptes et situations intermédiaires de travaux…) et ses propres outils (logiciel de gestion spécialisé dans le secteur du bâtiment). La relation client est, elle aussi, émaillée d’obstacles bien particuliers.
Jouer cartes sur table avec le client
Pour traiter le litige à la racine, il faut bien saisir les craintes du maître d’ouvrage. Chez les clients particuliers, la principale source d’inquiétude est la fraude. Dans les sondages, les Français confient avoir peur de tomber sur un faux professionnel ou une entreprise malveillante. Fait intéressant, une enquête réalisée à la demande du groupe Effy en 2019 notait que cette « peur des arnaques » pouvait être corrélée à un manque d’information sur les recours en cas de litige.
Vous avez tout intérêt à évoquer ces questions en toute transparence avec le client. Listez les motifs d’insatisfaction courants dans le milieu. Définissez ce qu’est une malfaçon. Parlez des délais et des conditions d’application des pénalités de retard. Les deux parties ont envie que le chantier se passe pour le mieux. Si le maître d’ouvrage saisit quelle peut être sa part de responsabilité dans un éventuel retard, alors il pourra adapter son comportement. Par exemple en évitant les ingérences intempestives sur le chantier.
Rester disponible, sans se laisser dépasser
L’idée n’est pas que vous soyez constamment dérangé pour un oui ou pour un non. Vous devez pouvoir filtrer efficacement la communication, tout en restant disponible et réactif. Cela vaut pour vos clients, mais aussi pour vos fournisseurs.
En cas de pénurie d’un matériau, vous devez en être informé dans les plus brefs délais. Cela suppose que vous ayez établi de bonnes relations avec vos partenaires. Une fois l’information en votre possession, contactez le client afin qu’il puisse avoir le temps de se retourner.
La prévention et la communication peuvent parfois désamorcer un conflit naissant. Cela vaut aussi pour les différends relatifs au paiement (montant de la facture et conditions de règlements).
Savoir dire non
Le refus de chantier est toujours une possibilité. Les motivations sont multiples, mais elles tournent essentiellement autour de la relation client et de la complexité du chantier. Non pas que l’entente parfaite soit requise à chaque intervention… C’est plus souvent un cocktail d’ingrédients défavorables qui pousse l’artisan à refuser une opportunité. Si le courant ne passe pas sur un projet de travaux qui risque de s’éterniser, il peut être judicieux de passer son tour. Savoir reconnaître une situation problématique et la contourner est un autre moyen d’éviter les conflits.
Se protéger en cas de litige sur un chantier
Ces précautions ne vous garantissent pas une carrière sans conflit. Pour protéger vos activités, il est important de respecter à la lettre toutes les consignes réglementaires.
1 – Éditer des devis 100 % conformes
Le devis a la particularité d’être une offre commerciale qui, une fois signée, a la force d’un contrat. Il faut donc rédiger tous vos devis avec le même souci du détail en complétant toutes les mentions obligatoires.
A lire : Les nouvelles mentions essentielles à insérer sur une facture
2 – Suivre le fil des évolutions réglementaires
Les évolutions réglementaires peuvent modifier votre pratique sur le terrain et votre organisation au bureau. L’entrée en vigueur de la loi AGEC a ainsi précisé les conditions de gestion des déchets de chantier et imposé la mention « déchets » sur le devis.
3 – Gérer les acomptes sur les devis
L’acompte n’est pas automatique et doit figurer, le cas échéant, sur le devis. En cas de rétractation du client, l’acompte ne lui est pas reversé. Dans ce cas, en plus de la somme initialement perçue, l’artisan lésé peut aussi réclamer des dommages et intérêts.
4 – Partager ses CGV avec le client
Vous devez obligatoirement transmettre vos Conditions Générales de Vente (CGV) au Client. Veillez à ce que vos CGV comportent les clauses facultatives de cas de force majeure et de révision des prix. Ces précautions ont pu se révéler utiles pendant la crise sanitaire par exemple.
Se reposer sur les logiciels de gestion orientés BTP
Les logiciels de gestion sont devenus incontournables dans tous les secteurs d’activités. Ceux développés pour les entreprises du BTP ont l’avantage d’intégrer toutes les particularités propres au secteur.
Cela inclut par exemple : l’édition de devis, la création de factures de situation et d’acompte sur travaux… Tous ces documents peuvent être créés facilement et rapidement avec un risque d’erreur limité. Les informations sont automatiquement collectées et actualisées depuis une base de données centralisée. Ainsi, un changement d’adresse ou de numéro de téléphone sera automatiquement repris au moment de la création du document.
Avant de choisir une solution logicielle pour vos activités, vérifiez si le fournisseur propose une veille réglementaire avec actualisation de l’outil. Si tel est le cas, les fonctionnalités concernées seront automatiquement mises à jour pour intégrer les nouvelles obligations légales. Vous êtes ainsi assuré de travailler avec des documents irréprochables en cas de litiges.
